Krevende kunde = kverulant?
LEDER: I stedet for å gå i skyttergravene, må maskinbransjen møte den moderne og krevende kunden med raushet.
Da far min var guttunge, en gang på 20-tallet, måtte han være hjemme fra skolen hver gang skoa hans skulle halvsåles. Han hadde bare det ene paret.
Når dagens bonde leverer traktoren til reparasjon, risikerer han å gå virkeslaus et par dager uten å få gjort det kan skulle. Ikke alle har to traktorer eller en traktor i samme effektklasse som kan løse de oppgavene du har.
Tilbyr verkstedet ditt leietraktor? "Kan du ikke låne traktoren til naboen i mellomtida?", er nok det vanligste svaret.
Skjer noe tilsvarende i lastebilbransjen, setter verkstedet straks på fem mann om kvelden, som sørger for at doningen er kjøreklar før sola står opp. Man yter da litt service overfor en kunde med bil i millionklassen, lyder det der i garden.
Nå er ikke situasjonen helt den samme i landbruket. Sjøl om tallet nyregistrerte kjøretøyer er omtrent på samme nivå i de to bransjene, er det kun et fåtall av traktorene i Norge som kjøres intensivt. Men antallet er økende.
"Men vi har da ekstra beredskap i onnene", sier bransjen til sitt forsvar.
Greit nok for dem som kjører på 150 timer i grashøstinga og tilsvarende i skuronna. Men hva med dem som er avhengige av at traktoren går hele året? For hver time traktorhjula står stille, tapes penger. Tida er inne for å ta proffbrukerne på alvor. Det behøver ikke å bli noen belastning for bransjen, heller en mulighet til ekstrainntekter. De som krever ekstraservice, forstår også at de må betale for den.
Flere og flere bønder har lært seg å stille krav. De forlanger en driftssikker traktor og en døgnåpen servicetjeneste, også utenom onnene. De gir seg ikke før eventuelle feil og mangler er retta opp. Skjer ikke det, nøler de ikke med å heve kjøpet.
Slike krevende kunder betegnes raskt som "vanskelige", "kverulanter" og "bråkmakere". I et lite miljø, som den norske traktorbransjen, sprer det seg raskt at NN er en umulig kunde. Når denne neste gang kommer til en annen merkeforhandler for å kjøpe traktor, har ryktet løpt i forvegen. Du får ikke handle hos oss!
Min generasjon vokste opp med at kunden alltid hadde rett. Vi tror maskinbransjen gjør klokt i å etterleve dette enkle budskap. Det er bransjen sjøl som må bære hovedansvaret for at kundene blir fornøyde. De bør strekke seg langt. Å kalle det "feilbruk" når bonden kommer tilbake med en defekt traktor, er det motsatte av å være raus.
Det finnes ikke mer negativ reklame enn kunder som forteller hele bygda om hvor misfornøyde de er med merket eller verkstedet. Nå er det en gang slik at bønder har mer tiltro til hva kolleger sier enn det som står i alskens glansa og påkosta brosjyrer.
