Forhandleren vet mer enn du tror

(Fra Bedre Gardsdrift nr. 1/2000.)

Oppfordringen kommer fra Stein Illevold i Rendalen i Hedmark. Han har sjøl solid erfaring fra traktorbransjen og vet hva han snakker om. Nå forsøker han seg som teknisk rådgiver for bønder gjennom egen teletorgtjeneste rettet mot hobbymekanikere.

Når ikke bonden

Årlig sender traktorprodusentene tjukke bunker med teknisk informasjon til importører og forhandlere. Dette er servicemeldinger som beskriver svakheter eller forslag til forbedringer på produsentens modeller. Spesielt er slike meldinger vanlige når de første barnesjukdommene dukker opp på de nyeste modellene. I slike tilfeller er det vanlig at traktorprodusentene utvider garantitida for å imøtekomme kundene. I enkelte tilfeller har produsentene faktisk kompensert med både tre og fire års ekstra garanti på de komponentene som er berørt. I andre tilfeller blir garantien differensiert. For eksempel kan dette bety at du får dekket arbeidspenger og reservedeler de to første åra, mens du kun får dekket komponentene det tredje året og må nøye deg med reservedeler til halv pris det fjerde året, forklarer Illevold.

- Problemet er at denne informasjonen sjelden når brukerne. Importører og forhandlere ruger på rapportene som om det skulle være en av landets viktigste forsvarshemmeligheter. Dette skader både bransjen og kundene, mener Illevold.

Skader begge parter

Forhandlerne misbruker muligheten til å gi kundene et ekstra servicetilbud som kunne styrket bondens tillit til firmaet og dermed på sikt vært et viktig element i arbeidet for å skaffe fornøyde traktoreiere. Etter som det stort sett er fabrikantene som dekker kostnadene, ville større åpenhet heller ikke påført forhandlerne nevneverdig økonomisk belastning.

For kundene er konsekvensene enda mer uheldige. De kjøper en maskin til mange hundre tusen kroner, men mister muligheten til å forebygge eventuelle feil eller styre unna havarier. Meldingene kunne dessuten vært et godt serviceverktøy. Brukeren ville for eksempel fått vite hva han må være spesielt oppmerksom på, og ikke minst, når han bør skifte traktor for å unngå kostbare reparasjoner.

For brukere som tar servicen sjøl og ikke benytter seg av merkeverksted er det spesielt ille. Disse brukerne vil aldri kunne dra nytte av produsentens innrømmelser dersom forhandlerne ikke viser større åpenhet.

Krever bevisste brukere

En ting er i alle fall sikkert. Når traktoren skal skiftes ut, møter eieren selgere som kjenner servicemeldingene ut og inn. Derfor vil brukeren også komme til kort neste gang han skal investere i traktor. Det gir firmaet en kortsiktig gevinst, men spørsmålet er om de ikke samtidig risikerer å miste de beste og mest trofaste kundene, advarer Illevold.

Han vil ikke uten videre hevde at bransjen bevisst skjuler feil og mangler for kundene sine. Antakelig er de bare litt for forsiktige og skifter delene i det skjulte når maskinene er inne til service. Problemet har vært at bøndene ikke vet om at det foreligger slik informasjon. Derfor er det heller ingen som har bedt om å få se meldingene, fortsetter Illevold som spiller ballen videre til brukerne.

- Spør etter servicemeldinger dersom du har mistanke om at traktoren er angrepet av barnesjukdommer, oppfordrer Illevold. Han mener reaksjonene kan fortelle mye om hvor seriøse de forskjellige traktorforhandlerne virkelig er. Illevold har sjøl bedt om å få utlevert slik meldinger, men med vekslende hell. Hos et firma fikk han vite at selskapet ikke hadde fått slike meldinger i det hele tatt. Det nevnte traktorfirmaet har en ganske stor omsetning, men stor behøver ikke nødvendigvis bety mer seriøst, konstaterer han.

Kunne vært unngått

Husker du traktoren til Nils Ivar Kirkeng? En John Deere 3050 som har gått problemfritt i over 10 000 timer. Et av svært få irritasjonsmomenter var en dieselmåler som han hadde skiftet seks ganger fordi konstruksjonen ganske enkelt skranglet i filler.

Det er nettopp slike problemer Stein Illevold mener kan bli avslørt i en servicemelding.

Ved å kappe et rør og erstatte dette med en slange ville antakelig alle de uheldige vibrasjonene være eliminert Og Kirkeng hadde vært enda mer fornøyd.

Du kan laste ned Bedre Gardsdrift nr 1/2002 her.